Apple s'emmêle les pieds avec le problème de mauvaise réception du dernier iPhone.
Le problème de réception du nouvel iPhone 4 est en train de prendre de l'ampleur.
Suite à de nombreuses plaintes, la société avait déclaré que le problème était d'origine logicielle. L'argument officiel tenait dans le fait que l’iPhone ne parvenait pas à calculer correctement le signal du réseau.
C’est ainsi qu’était sortie la mise à jour 4.0.1 d’iOS, censée corriger ce souci technique.
Mais ce nouveau firmware n’a rien changé et Apple commence à subir une certaine pression de toute part.
Car ce phénomène de mauvaise réception, loin de rester cantonné aux frontières du high-tech « gadgetisant », s’empare de la rumeur publique et grossit à l’ombre du scandale technologique…
C’est un rapport du Consumer Reports, une association de consommateurs américaine fort réputée, qui aura mis le feu aux poudres. Les tests effectués par cette institution semblent en effet prouver que le soucis d’antenne n’est pas d’ordre logiciel, mais bien matériel.
Plusieurs experts spécialisés dans les situations de crise, ont alors été contactés pour donner leur avis sur la position d’Apple.
Ainsi le professeur Matthew Seeger a annoncé qu' « Apple est forcé de rappeler ce produit ». Il a ajouté : « C’est d’une importance essentielle. L’image de marque est la chose la plus importante que possède Apple. Tout cela pourrait être très dévastateur. »
Chris Lehane, ex-porte-parole de la maison blanche et surnommé « Master of disaster » (« Le maître du désastre ») depuis sa gestion de la crise sous Bill Clinton, fait partie d’un ensemble d’experts qui ont eux aussi leur avis.
Selon eux, Apple se retrouve dans la même situation que Toyota lors des problèmes de sécurité du modèle Prius. A l’époque, Toyota avait dû rappeler 10 millions de voitures et l’image de la marque en avait gravement souffert.
Selon ces experts, toujours, Apple doit répondre par une solution plus concrète qu’un simple correctif logiciel.
Le rapport du Consumer Reports a eu un effet assez conséquent sur la position d’Apple. Les utilisateurs auraient à présent tendance à voir la dernière mise à jour du firmware comme une ruse pour les abuser.
C’est ainsi que Chris Lehane explique :
Apple s’est fourré dans un trou avec sa propre mise à jour, qui a clairement été expédiée de façon précipitée. C’est l’approche « Half-loaf ». Apple subissait déjà une énorme pression. Ils ont alors voulu publier quelque chose, qui n’était pas bien préparé.
Il a également noté que la réaction d’Apple n’a fait qu’attirer l’attention des associations de consommateurs sur ce point précis.
Il conclut en déclarant :
Vous en prenez conscience, vous l’annoncez et vous faites face. Apple doit protéger son image de marque, ses bijoux de famille, à tous prix. Apple bénéficie d’une prodigieuse fidélité de la part de ses clients, mais celle-ci repose sur la crédibilité que ces derniers perçoivent.
Le Dr. Larry Barton, autre éminent spécialiste de la gestion de crise et auteur du livre « Crisis Leadership Now », a déclaré que ce degré d’urgence était rarement atteint.
Il a également noté que la réponse d’Apple se devait d’être ferme et sans détour, car la société est dans une situation « charnière » : il leur faut à présent soit démentir le rapport des tests du Consumer Reports, soit admettre le problème et communiquer sur une solution imminente.
Une autre de ses remarques :
Dire que l’iPhone 4 ne parvient pas à calculer le signal du réseau, n’y changera rien. C’est presque irresponsable. Ils sont sur le point de trahir la confiance des clients et d’atteindre l’image de la marque, ce qui est infiniment plus dommageable que le rappel de n’importe quel produit.
« Pour protéger son image, Apple n’a d’autre choix que de rappeler l’iPhone. », a également déclaré le professeur Seeger, président du département de la communication à l’université Wayne State de Detroit.
Il a ajouté :
Apple tentera sans doute de retarder le rappel des appareils et il se pourrait qu’un « correctif » temporaire soit proposé, comme des bumpers (coques anti-mauvaise réception, ndlr) gratuits. Mais de toutes manières, le rappel est inévitable pour protéger la marque, qui vaut bien plus qu’un retour de tous les téléphones.
Enfin, il conclut :
Sa réputation fait la vie ou la mort de la société Apple. Nous payons un prix élevé, nous nous attendons à un niveau élevé. C’est un manque de chance, mais ils n’éviteront pas le rappel.
Un dernier expert, Rene A. Henry, auteur de l’ouvrage « Communiquer en période de crise », a également conseillé un rappel des appareils.
Il donne aussi son avis :
Ils ont un problème et il est analogue à celui qu’a rencontré Toyota. Ils devront opérer un rappel et un remplacement s’ils veulent protéger leur image et leur réputation. Cela coûtera sans doute cher, au moins ils aident BP. C’est toujours cela d’attention qui sera portée en moins sur le groupe pétrolier.
Ces états de fait et ces déclarations, mis en parallèle avec la conférence de demain organisée d’urgence par Apple, nous mènent légitimement à nous interroger sur les décisions qui seront annoncées alors.
On ne peut que plaindre les dirigeants de la société de Cupertino. Ceux-ci doivent se mordre les doigts de ce problème et de cette situation, dans laquelle ils se sont mis de leur plein gré.
Apple a tenté de noyer un trop gros poisson, c’est maintenant l’image de la firme qui risque de tomber dans les pommes.
Source : cultofmac.com
En esperant avoir des news pour la version blanche 
