Vous en avez certainement entendu parler, depuis le lancement de l'iPhone 3G en France le 17/07 par Orange (le 11/07 dans les autres pays), rien ne va plus entre les clients et leur opérateur.
Vous en avez certainement entendu parler, depuis le lancement de l'iPhone 3G en France le 17/07 par Orange (le 11/07 dans les autres pays), rien ne va plus entre les clients et leur opérateur.
D'abord ce sont les stocks catastrophiques d'iPhone dans les boutiques qui ont rapidement échaudés les esprits dès le premier jour. A chaque livraison de quelques unités (pour des centaines de demandes) il se créait des files d'attentes interminables devant les agences. Il est impossible de connaître les stocks prévisionnels d'une agence, de réserver un appareil (sauf dans certains rares cas), ou d'appeler son agence par téléphone avant de se déplacer pour savoir s'ils ont été livrés, car Orange refuse toute communication téléphonique directe entre les clients et les agences commerciales.
Les premiers clients qui se sont présentés pour acheter leur appareil ont souvent eu des surprises sur la facture car les 199 ou 249€ annoncés par l'opérateur variaient parfois selon les agences dans le bon comme dans le mauvais sens. Pour rappel la politique tarifaire est la suivante :
- Nouveau client ou client portabilité : 149, 199 ou 249€ selon les cas
- Achat d'un iPhone 3G nu : 509 ou 609€ + 100€ de désimlockage avant 6 mois
- Avoir l'iPhone 1G avant le 12 juin 2008 : 99€ + 2400 pts offerts par Orange
- Avoir l'iPhone 1G après le 12 juin 2008 : 199€ + 2400 pts
- Abonné Orange sans iPhone : 199€ + 2400 pts
Les serveurs Orange et même le service client ont parfois été saturés, et la page de la boutique en ligne revenue, c'est pour constater un éternel avis de rupture. On sait depuis le début de la commercialisation que les préférences d'achats vont d'abord au modèle 16 Go noir, puis le 16 Go blanc, et enfin le 8 Go, et pourtant c'est exactement l'ordre inverse du réapprovisionnement des stocks.
Fin juillet, on apprenait que le concurrent SFR remboursait 460€ à tout client en fin de contrat qui contacte son service résiliation pour annoncer qu'il part chez Orange acheter un iPhone. SFR lui propose alors un réengagement de 24 mois et 460€ de crédit de facture sur présentation de sa facture Orange.
Alors que le mois d'aout s'écoulait, les stocks ne se renouvelaient toujours pas à la cadence nécessaire pour assurer la demande, et pour ne rien arranger, le 22 aout, Apple lançait l'iPhone dans 21 nouveaux pays à travers le monde. On apprenait d'ailleurs au passage que loin de faire l'unanimité comme en France, l'iPhone ne faisant pas converger les foules vers les agences Orange de Pologne, Orange payait des figurants pour faire la queue devant ses boutiques et créer ainsi du "buzz" autour de ce non-évènement !
Grâce à une action collective menée via internet, il apparait également, après mesure, que les débits annoncés par Orange de 3,6 Mb/s que permet la puce 3G+ de l'iPhone sont bridés à 384 Kb/s, soit le débit de la norme 3G standard. Après rumeurs et soupsons, Orange confirme finalement à demi-mots qu'il bride effectivement le débit des iPhone sur son réseau. Quelques jours plus tard, placé devant le fait accomplis et relayé largement sur le net, Orange annonce qu'il débridera partiellement cette limitation au 1er septembre pour passer à 1 Mb/s, puis finalement 1,8 Mb/s. C'est le flou le plus complet dans les annonces.
L'affaire étant trop importante pour rester confinée dans la blogosphère des geek, elle remonte logiquement vers les médias plus influents que sont la presse écrite et la radio. Les cadres marketing d'Orange sont alors sommés de s'expliquer pour calmer la gronde qui s'élève de la part de consommateurs lésés ayant déjà payé le prix fort pour obtenir l'appareil et son abonnement. Mais à vouloir réagir trop vite, l'opérateur réagit mal et c'est un discours sans fond qui transpire des interviews. Dans une interview sur 01.net, on en apprends encore moins, si ce n'est qu'Orange fait au mieux pour satisfaire ses clients et que tout rentrera dans l'ordre prochainement.
L'affaire a été ébruitée, révélée au public, elle a essayé de faire trembler Orange, mais elle a aussi vite été etouffée. Mission accomplie pour l'opérateur qui s'en sortira avec les honneurs en passant pour complaisant en nous autorisant à utiliser la moitié de la bande passante promise au lieu du dizième actuellement, merci !
A noter que pendant ce temps SFR jubile et n'oublie pas de communiquer discrètement sur son offre de prime à l'iPhone de 460€ ainsi que sur le fait qu'il ne bride pas son réseau 3G+ et autorise bien des débits à 3,6 Mb/s à tous ceux qui viendraient connecter leur iPhone sur son réseau.
A ce jour, 40 000 iPhone fonctionnent sur le réseau SFR, tandis qu'Orange a vendu 116 000 iPhone 3G depuis le 17/07.
